Open Access

Belinda Konzett

• Today, industrial B2B manufacturers face a rapidly changing environment, exacerbated by increasing globalization and associated shifts in the competitive landscape. Digital transformation and the emergence of new innovations and technologies are forcing companies to rethink their business models and offerings to integrate digital services to strengthen competitive advantages. Suppliers are becoming more deeply involved in customer processes through digital after-sales services, with the aim of exploiting efficiencies. Following the servitization transformation, companies intend to change their purpose from focusing on the pure physical product to becoming a service provider with emphasis on value creation and the capture of the customer. To investigate how customer and supplier perspectives agree and what requirements each side has for digital after-sales services, exploratory qualitative research was conducted with customers and suppliers by means of one-on-one interviews. The thesis aimed to assess the status, progress, and future possibilities of implementing digital after-sales services and business models based on them. Research shows that the far-reaching establishment of product-accompanying services with strong connectivity and customer-centricity is primarily relevant. Disruptive business models still require a mind-shift and organizational readiness on the part of both customers and suppliers. In principle, digitization in after-sales interaction is beneficial and should be steadily advanced to make customer processes as well as further developments at the supplier level more efficient and well-founded through the analysis of real data. Overall, this thesis outlines important aspects that need to be considered while developing digital service innovations to deal with customer demands appropriately. Keywords: Servitization, Digital After-Sales Services, Predictive Maintenance, Remote Monitoring, Digital Interaction, Digital Service Innovation, Digital Service Innovation Process
• Industrielle B2B-Produktionsbetriebe sehen sich heutzutage mit einer sich schnell verändernden Umwelt konfrontiert, verschärft durch die zunehmende Globalisierung und die damit einhergehenden Verschiebungen in der Wettbewerbslandschaft. Der digitale Wandel und die Entwicklung neuer Innovationen und Technologien treiben Unternehmen dazu, ihre Geschäftsmodelle und Angebote zu überdenken und digitale Dienstleistungen zu integrieren, um Wettbewerbsvorteile zu stärken. Dabei werden die Anbieter durch digitale Serviceangebote stärker in die Kundenprozesse eingebunden, um Effizienzsteigerungen zu erzielen. Im Zuge der Servicetransformation beabsichtigen Unternehmen, sich von einem reinen physischen Produktanbieter zu einem Dienstleister mit Schwerpunkt auf der Wertschöpfung und -schaffung beim Kunden zu wandeln. Um herauszufinden, inwieweit Kunden- und Lieferantenperspektive ineinandergreifen und welche Anforderungen beide Seiten an digitale After-Sales Services haben, wurde eine explorative qualitative Forschung mit Kunden und Lieferanten dieser in Form von Einzelinterviews durchgeführt. Ziel der Arbeit war es, den aktuellen Stand, den Fortschritt und die zukünftigen Möglichkeiten der Umsetzung von digitalen After-Sales Services und darauf basierenden Geschäftsmodellen herauszufinden. Die Untersuchung zeigt, dass vor allem die weitreichende Etablierung von produktbegleitenden Dienstleistungen mit starker Konnektivität und Kundenzentrierung relevant ist. Disruptive Geschäftsmodelle erfordern nach wie vor ein Umdenken und Schaffung nötiger Rahmenbedingungen von Unternehmen, sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite. Grundsätzlich wird die Digitalisierung der Interaktion im After-Sales als vorteilhaft angesehen und sollte stetig vorangetrieben werden, um Kundenprozesse sowie Weiterentwicklungen beim Lieferanten effizienter und, durch die Analyse von realen Daten, fundierter zu gestalten. Somit zeigt diese Arbeit wichtige Aspekte auf, die bei der Entwicklung digitaler Serviceinnovationen zu beachten sind, um den Kundenanforderungen angemessen zu begegnen. Keywords: Digitale After-Sales Services, Vorausschauende Wartung, Fernüberwachung, Digitale Interaktion, Digitale Dienstleistungsinnovation, Digitaler Dienstleistungsinnovationsprozess