O Economic Development, Technological Change, and Growth
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Einfluss verhaltensökonomischer Faktoren auf die Nutzung neuer Technologien im Prozessmanagement
(2023)
Process Mining ist ein effektives Werkzeug, um bestehende Lücken in der Prozessüberwachung eines im Unternehmen integrierten Prozessmanagements zu verringern. Trotz dem weitverbreiteten Bewusstsein über diesen Umstand, wird Process Mining bisher in wenigen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Da die Einführung einer neuen Technologie als Change-Projekt einzustufen ist, ist die soziale Ebene in Form der Mitarbeitenden zu berücksichtigen. Da Menschen nicht ausschließlich rational entscheiden und handeln, ist davon auszugehen, dass auch Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie in diesem Zusammenhang eine Rolle spielen. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich insbesondere mit möglichen verhaltensökonomischen Faktoren, die für die Nutzung neuer Technologien im Prozessmanagement relevant sind. Für die Beantwortung dieser Frage wurde als Anwendungsbeispiel das Feld des Process Mining und ein theoretisch-konzeptionelles Vorgehen gewählt. Dabei werden zunächst die Forschungsfelder Process Mining, Change Management und Verhaltensökonomie theoretisch aufgearbeitet und mit verschiedenen Eigenschaften charakterisiert, um dann mögliche verhaltensökonomische Faktoren abzuleiten. Diese Masterarbeit zeigt, dass verhaltensökonomischen Faktoren in Form von kognitiven Verzerrungen entscheidend zum Erfolg bei der Einführung neuer Technologien beitragen. Von den drei ermittelten Charakteristika der „Neuartigkeit“, der „Komplexität der Technologie“ und den mit der Technologie einhergehenden „Ängsten und Unsicherheiten“ lassen sich folgende kognitive Verzerrungen ableiten: Der Status-Quo-Bias, die Verlustaversion, der Confirmation Bias, der Appeal to Novelty und der Pessimism Bias. Für jede kognitive Verzerrung wurden Gegenmaßnahmen aufgezeigt.
Minuten können in medizinischen Notfällen unmittelbar die Anwendbarkeit von Behandlungsmethoden, das Ausmaß von bleibenden Einschränkungen sowie die Überlebenschancen beeinflussen. Doch hat das präklinische Notfallmanagement heute mit steigenden Einsatzzahlen, zunehmenden Einsätzen ohne Dringlichkeit und dem demografischen Wandel bei gleichzeitigem Fachkräftemangel zu kämpfen. Entsprechend gewinnt das Prozessmanagement zur Gestaltung effizienter Rettungsketten an Bedeutung. Vor diesem Hintergrund ging die vorliegende Arbeit der Frage nach, welche Potentiale die Datenanalytik in vernetzten Rettungsketten für das Prozessmanagement hat, um wertvolle Zeit zu gewinnen. Zudem wurden die Herausforderungen der Datenanalytik in diesem Bereich betrachtet. Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde dabei eine theoretisch-konzeptionelle Vorgehensweise gewählt. Die Untersuchung zeigte, dass die Potentiale der Datenanalytik in diesem Kontext in der Entscheidungsunterstützung zur Standortwahl, zur Kapazitätsplanung und in der Abwicklung von Notfällen liegen. Zudem könnte diese bei der Prozessanalyse, sowie der Prävention und Vermeidung von Einsätzen unterstützen. Dahingegen liegen die Herausforderungen in der Notwendigkeit einer übergeordneten Strategie, der hinreichenden Datenqualität und Verfügbarkeit der Daten. Darüber hinaus bestehen Herausforderungen im Bereich der IT-Sicherheit und des Datenschutzes, sowie der oft fehlenden Vernetzung. Zusammenfassend wären die Potentiale der Datenanalytik zur Optimierung der Zeit in Rettungsketten vielversprechend, jedoch stehen dem Einsatz dieser aktuell noch eine Vielzahl an Herausforderungen gegenüber.
The e-commerce market has been growing for years and this trend seems to be continuing. Online stores for clothing are very successful. It seems that hardly any company can afford not to have a digital presence. This goes hand in hand with the fact that the range of products on offer to customers is getting bigger and bigger. But it's not just the range that's getting bigger, it's also the effort customers have to make to find the right product. For this reason, many successful online stores are already relying on AI. In doing so, companies are creating opportunities for customers that an employee could hardly manage. Implemented on the website, AI can check inventory, update it in real time, predict trends and evaluate customer or user data and make suitable recommendations. This is important for the customer because with the huge choice available, for one thing, personalization is increasingly important and being presented with a relevant selection. A central question is whether the recommendations are trustworthy and whether they can be equated with a real salesperson advising the customer. After all, trust is relevant in longterm customer relationships in that it leads to loyalty and satisfaction, which in turn increases the intention to repurchase. The recommendation tools mentioned are also of particular interest for another reason. On the one hand, they help customers to get a relevant selection of the offer and thus to get faster to the desired one. On the other hand, they are relevant for companies not only because of customer satisfaction, but also because of the chance to reduce returns. The large online stores for clothing offer their customers very generous opportunities to return the goods free of charge. In doing so, the companies have responded to customer wishes, because hardly anything is more important to them when it comes to online shopping: free returns. In this way, customers have minimized the risk of having to keep goods that do not fit or please them. This thesis examines whether recommendation tools can help customers to better assess the sizes and properties of clothing, so that they receive more suitable clothing and do not even feel the need to order several sizes of the same item of clothing. It can therefore be assumed that trust in the recommendations of the AI tools reduces uncertainty, which in turn should reduce the intention to return goods. Another assumption to be tested is that of the perceived usefulness of the recommendation tools. As a prerequisite to get an assessment of these assumptions is the usage of the tools. Therefore, a survey was initiated in the DACH region to assess the extent to which usage influences the factors mentioned. It was found by means of a regression analysis that the frequency of online purchases, mediated by perceived usefulness, explains the influence on trust.
Der Begriff der Nachhaltigkeit und der damit einhergehende Druck der Gesellschaft auf Unternehmen nimmt stetig zu. Unternehmen haben in den letzten Jahren damit begonnen, nachhaltige Ansätze im Rahmen ihrer wirtschaftlichen Tätigkeit zu integrieren und nach außen hin zu vertreten.
Das Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines sogenannten ESG-Leitfadens, welcher als zusätzliches Analysewerkzeug im Rahmen einer Unternehmensprüfung von Private-Equity-Gesellschaften eingesetzt werden kann. Der Leitfaden gilt als Leitlinie für die Einhaltung von ESG-Kriterien sowie den Bestimmungen der EU-Offenlegungsverordnung für nachhaltige Finanzprodukte.
Im Rahmen einer umfassenden Recherche wurden in einem ersten Schritt bestehende Due-Diligence-Prüfungen auf nachhaltige Aspekte untersucht. Anschließend wurden weitere Kriterien zur Erfüllung der ESG-Aspekte auf Basis einer entwickelten Methodik extrahiert und in den vorgesehenen Leitfaden implementiert. Weiters wurde sichergestellt, dass mit der Anwendung des Leitfadens die Grundzüge der EU-Offenlegungsverordnung eingehalten werden können.
In einem abschließend durchgeführten Anwendungstest wurde die Einsatzfähigkeit des Leitfadens bestätigt. Der Erfolg des ESG-Leitfadens, im Hinblick auf einen später darauf zurückzuführenden wirtschaftlichen Erfolg, kann lediglich in Kombination mit weiteren Prüfmethoden sichergestellt werden.
Die tägliche Arbeit von Büroangestellten besteht oft aus Aufgaben, die sich in verschiedenen Zeitabständen wiederholen. Die Art unterscheidet sich abhängig vom Berufsfeld. Jedoch kostet deren Ausführung Zeit und den stört Arbeitsfluss. Könnten diese Aufgaben automatisiert werden, hätte dies den Vorteil, dass zeitliche Ressourcen freigesetzt würden und es dadurch zu einer Steigerung der Produktivität käme, da diese zusätzlichen Ressourcen anderweitig genutzt werden könnten. Daher ist es notwendig geeignete Aufgaben ausfindig zu machen und anhand der entsprechenden Technologien zu automatisieren.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die repetitiven Aufgaben in der definierten Zielgruppe zu eruieren und diese in weiterer Folge zu automatisieren. Dazu wird folgende Forschungs-frage gestellt: „Implementierung eines Chatbots anhand von der SAP zur Verfügung gestellter Technologien, um repetitive Aufgaben zu automatisieren.“
Die Umsetzung der Arbeit erfolgte im Rahmen der Tätigkeit bei einem SAP Beratungshaus. Dadurch beschränkt sich die Zielgruppe auf hausinterne SAP Berater*innen und SAP Tech-nologien. Ziel dieser Arbeit war es, einen Prototypen zu implementieren der es ermöglicht, dass die Berater*innen sich täglich wiederholende Aufgaben anhand eines Chatbots automa-tisiert ausführen können. Als Ergebnis dieses Greenfield Projektes sollte ein Proof-of-concept zur Verfügung gestellt werden, der die ausgewählten Anwendungsfälle abdeckt und eine Grundlage für die Erweiterung bildet. Die Hauptaufgabe liegt zum einen in der Erfassung der Anwendungsfälle und zum anderen im Aufbau von entsprechendem Know-How für die Um-setzung mit den ausgewählten Technologien.
Als Technologie, zur Interaktion mit dem Benutzer, wird für den Chatbot die SAP Conversati-onal AI verwendet. Zur Ausführung der Aufgaben erfolgt die Umsetzung anhand der SAP In-telligent Robot Process Automation im Zusammenspiel mit dem SAP GUI Scripting und an-wendungsfallspezifischen ABAP Programmen.
Die Evaluation der User Expirience erfolgt in Form des SUMI Fragebogens. Dieser untersucht die Dimensionen der Effizienz, Beinflussbarkeit, Hilfsbereitschaft, Kontrollierbarkeit und Er-lernbarkeit. Für die Durchführung der Untersuchung wurden den Anwender*innen Szenarien vorgelegt, welche alltägliche Situationen widerspiegeln. Basierend auf diesen Szenarien soll-ten die Aufgaben mit Hilfe des Chatbots gelöst werden. Das Ergebnis der Untersuchung zeigt, dass der Prototyp vor allem in den Bereichen der Effizienz und der Kontrollierbarkeit einiges an Verbesserungspotenzial offenbart hat. Jedoch wird der Nutzen der Anwendung von acht der zehn Testpersonen als wichtig bis sehr wichtig eingestuft.
Die Umsetzung legt die Möglichkeiten und das Potenzial der Technologien offen und stellt mit dem Prototypen eine solide Grundlage für zukünftige Entwicklungen zur Verfügung. Weiters werden durch die Evaluation die Schwächen und Stärken offengelegt und ein Konzept ver-wendet, welches auch für zukünftige Erweiterungen verwendet werden kann.
Kooperation setzt einen Informationsaustausch voraus. Die Veränderung der Kooperation durch die Globalisierung und Dezentralisierung von zusammenarbeitenden Personen und Organisationen ließen neue Kommunikationswege entstehen. Innerhalb der Jahre 1980 – 2022 wurden Technologien entwickelt, die den Informationsaustausch und die soziale Interaktion im digitalen Raum beeinflussen. Ein wesentliches Werkzeug dafür sind sogenannte Groupwares. Sie sind „[...] computer-based systems that support groups of people engaged in a common task (or goal) and that provide an interface to a shared environment.“ (Ellis; Gibbs; Rein 1991)
Das Ziel dieser Arbeit ist die Gestaltung einer solchen Groupware bzw. eines Kollaborationstools als Unterstützung für Meetings auf Basis gesellschaftlicher Einflüsse. Beginnend mit der aktuellen Beschaffenheit und Klärung der Begriffswelt, folgt darauf die Auseinandersetzung mit theoretischen Hintergründen, die eine Bearbeitung dieses Themas erst erlauben. Im nächsten Schritt wird die technische Realisierung mit all ihren Projektschritten, vom Grundgedanken bis hin zum Einsatz in unterschiedlichen Bereichen, erläutert. Die durchgeführte Evaluation in simulierten Umgebungen gibt Rückschlüsse auf eine Adaption.
Anschließend werden Empfehlungen für eine weitere Entwicklung und Untersuchungen abgegeben und zukünftige Möglichkeiten behandelt.
Today, industrial B2B manufacturers face a rapidly changing environment, exacerbated by increasing globalization and associated shifts in the competitive landscape. Digital transformation and the emergence of new innovations and technologies are forcing companies to rethink their business models and offerings to integrate digital services to strengthen competitive advantages. Suppliers are becoming more deeply involved in customer processes through digital after-sales services, with the aim of exploiting efficiencies. Following the servitization transformation, companies intend to change their purpose from focusing on the pure physical product to becoming a service provider with emphasis on value creation and the capture of the customer.
To investigate how customer and supplier perspectives agree and what requirements each side has for digital after-sales services, exploratory qualitative research was conducted with customers and suppliers by means of one-on-one interviews. The thesis aimed to assess the status, progress, and future possibilities of implementing digital after-sales services and business models based on them. Research shows that the far-reaching establishment of product-accompanying services with strong connectivity and customer-centricity is primarily relevant. Disruptive business models still require a mind-shift and organizational readiness on the part of both customers and suppliers. In principle, digitization in after-sales interaction is beneficial and should be steadily advanced to make customer processes as well as further developments at the supplier level more efficient and well-founded through the analysis of real data. Overall, this thesis outlines important aspects that need to be considered while developing digital service innovations to deal with customer demands appropriately.
Keywords: Servitization, Digital After-Sales Services, Predictive Maintenance, Remote Monitoring, Digital Interaction, Digital Service Innovation, Digital Service Innovation Process
Das Supply Chain Management von Unternehmen war die letzten Jahre stark effizienzgetrieben und wird durch die Veränderung des Unternehmensumfelds in eine sogenannte VUCA-Welt zunehmend vor Herausforderungen gestellt. Um mit den Herausforderungen umgehen und die Lieferketten aufrechterhalten zu können, setzen immer mehr Unternehmen auf „Resilienz“ als neue strategische Ausrichtung. Da sowohl die internen als auch die externen Supply Chain Management Prozesse von der IT abhängig sind, ist das Business-IT-Alignment ein Bereich, der von einer strategischen Neuausrichtung des Supply Chain Managements stark betroffen ist. Das Ziel der Masterarbeit ist daher die Beantwortung der Fragestellung, wie sich eine strategische Neuausrichtung des Supply Chain Management von Effizienz hin zu mehr Resilienz auf das Business-IT-Alignment von Unternehmen auswirkt. Die Beantwortung der Fragestellung erfolgt anhand eines theoretisch-konzeptionellen Vorgehens. Die Ergebnisse der durchgeführten Recherchen und Methoden haben gezeigt, dass alle sechs Dimensionen des Business-IT-Alignments – Strategie, Prozesse, Infrastruktur, Plattformen, Applikation und Services – von einer strategischen Neuausrichtung betroffen sind. Moderne IT-Organisationen sind allerdings bereits auf einem guten Weg, die Anforderungen einer resilienten Strategieausrichtung zu unterstützen. Zudem hat die Bedeutung einer funktionierenden Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen und der IT-Abteilung deutlich zugenommen, um im Störungsfall besser reagieren zu können.